​黎平县三举措打造投诉处置闭环 推动肇兴侗寨景区服务提质增效

2025年以来，黎平县以打造5A级景区和世界级侗文化旅游目的地为总目标，全面构建投诉处置闭环管理体系，推动肇兴侗寨景区投诉工作持续向好，游客体验感持续提升。

一是建强机制底盘，制度体系标准化。建立“受理—核实—处置—反馈—复盘”全流程规范，制定《肇兴侗寨景区游客投诉处置管理制度》，明确“领导小组统筹、专项小组执行、责任单位落实”的三级责任体系，按照“第一时间响应、第一时间核实、第一时间处置”的原则，迅速启动响应机制。公开张贴景区投诉服务电话，优化问题反馈渠道。建立重要节假日投诉受理值班机制，实行24小时值班制度，确保“八小时”内外游客投诉得到快速回应。2025年以来，景区共受理游客投诉372件，同比下降37.1%，投诉满意率同比提升2.2%。

二是提高处置效能，服务提升精准化。实行旅游投诉“店长首责制”，对经营场所发生的消费纠纷，由店长第一时间协调处理，力争实现“投诉不出店”，矛盾纠纷就地化解。对于一般性投诉，由投诉处置中心分发相关责任部门第一时间进行处理并回复。对于较大、重大、特别重大投诉，分别由肇兴侗寨景区管委会、县人民政府、县委主要领导牵头处置和统一回复。景区聚焦旅游投诉反映的堵点、难点、痛点问题，持续深化旅游服务质量提升工作。2025年以来，完成观景台基础设施维护280余处。组织开展从业人员服务技能培训18场次，覆盖2500余人次。检查食品安全265户次，发现问题34个，整改34个。检查特种设备38台次，发现安全隐患4个，整改4个。

三是推动源头治理，复盘整改闭环化。对全年受理的投诉件进行系统梳理，按票务与收费、交通出行、服务质量、游览体验、安全应急、设施管理等六大类分类，建立“问题清单-责任清单-整改清单”联动机制，明确责任部门、整改时限和具体措施，实行交办督办和销号管理。定期召开专题会议听取整改情况汇报，督促责任部门将问题整改落实到位，坚决杜绝“台账整改”“数字整改”等形式主义问题。建立景区旅游投诉“红黑榜”制度，对多次被投诉的商户开展针对性约谈提醒。2025年以来，共约谈问题商户61户次。