解读：《黔东南州人民政府政务服务中心窗口运行及人员管理办法》

一、背景依据

2021 年 9 月，我省启动了政务服务“一窗通办‘2+2’模式”改革，2022 年全面铺开，各市州快速推动，我州在州政府统筹推动下取得阶段性成果，但总体成效与较好市州仍有差距。当前，按改革要求，州本级大厅“2+2”改革需设立综合窗口及咨询投诉窗口，由于我州编制少、财力弱，决定综合窗口人员采用由各进驻单位派驻政务中心窗口人员就地整合的方式选派，因此，我州 2016 年 5 月 3 日下发的《黔东南州政务服务中心窗口及窗口工作人员管理办法的通知》（黔东南府办发〔2016〕25 号）文件已不适应现阶段政务服务改革发展需要。为提升政务服务水平，方便群众办事，促进政务服务高质量发展，我们按照《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》（国发〔2022〕5 号）、《省推进政府职能转变和“放管服”改革协调小组办公室关于印发贵州省深化政务服务“一窗通办”改革推行“2+2”模式工作方案的通知》（黔放管服组办发〔2021〕2 号）要求，结合我州实际，制定了新的《黔东南州人民政府政务服务中心窗口运行及人员管理办法》（以下简称管理办法）。

二、目标任务

进一步落实《中华人民共和国行政许可法》《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》《贵州省政务服务条例》文件要求，推动我州政务服务改革工作，规范黔东南州人民政府政务服务中心窗口运行和人员管理工作。

三、主要内容

《管理办法》共五章，共二十二条。

第一章是总则。明确州直政务服务部门、政务服务事项和政务服务窗口 3 个名词术语定义，增强社会各界认知度。

第二章是明确窗口设置及服务规范。修订的内容主要从结合“一窗通办‘2+2’模式”改革角度考虑，对大厅窗口的设置、工作要求和提供便利措施作出了具体规定。

第三章是规范窗口人员管理。对州政务服务中心综合受理窗口人员和部门首席事务代表及其他人员的选派、工作职责、服务行为、人员管理进行了规范明确。同时，对部门协同监管明确了总体要求。另外还对进驻人员的考勤、考核和培训作了具体的规定。

第四章是对政务服务事项业务流程规范的总体要求和具体规定，并对投诉举报工作作出了具体规定。

第五章是附则。明确了《管理办法》需要说明的事项，并对《黔东南州政务服务中心窗口及窗口工作人员管理办法》（黔东南府办发〔2016〕25 号）进行废止。

四、创新措施

一是打破原来的政务服务部门进驻大厅自设专窗，各自“开店”的旧审批模式，结合“一窗通办‘2+2’模式”改革，在州政务服务中心统一按照“自然人+法人”进行分区，设置综合受理窗口、“咨询+投诉”窗口以及部门行业综合窗口，全力打造一支综合性强、专业化水平高的综合受理团队，实现“受审分离”。最终让办事群众、企业实现“进一扇门、取一个号、到一个窗、办所有事”的目标。

二是突出修订原则。根据最新的上级文件要求，在保留原《管理办法》部分条款内容基础上进行修订和补充，从条文表述、层次、词语、数字、标点符号及州本级政务服务现状等方面进行了充分论证和广泛征求意见，并结合我州特点，形成具有黔东南州特色的工作规范标准，简洁明了，方便办事群众、企业了解和进驻部门遵照执行。

五、保障措施

一是加强政策宣传。采用线上线下方式进行多渠道广泛宣传，充分发挥政府信息公开网站、政务服务网、政务服务微信公众号等平台宣传《管理办法》及解读，利用大厅电子显示条屏定期播放《管理办法》主要条款，切实提高社会各界知晓率。

二是强化部门联系。加强与相关州直单位沟通联系，密切配合，交流工作，推进《管理办法》落实，为提升营商环境共同发力。

三是加强监督检查。结合中心政务服务考核工作，成立《管理办法》落实督查检查小组，定期监督、检查《管理办法》落实及执行情况。